Le guide ultime de la gestion des files d'attente 3CX

Les agents de votre centre d’appels travaillent dur pour répondre aux appels, et vous avez une excellente équipe en place.

Maintenant, passons au niveau supérieur en mettant en œuvre la gestion des files d’attente 3CX. La gestion des files d’attente est une fonctionnalité du logiciel CallCenter qui vous permet, en tant qu’administrateur, de surveiller et de contrôler le nombre d’appelants qui attendent dans la file d’attente à un moment donné, ainsi que leur temps d’attente moyen.

Il garde également trace du nombre d’appelants dans chaque file d’attente et des compétences qu’ils peuvent supporter.

Ces informations vous aident à identifier les domaines à améliorer ou les points problématiques, afin que vous puissiez apporter des changements en conséquence. Avec les bons outils de gestion des files d’attente, votre équipe peut réduire les temps d’attente globaux et augmenter l’efficacité des agents.

Voyons comment…

Qu'est-ce qu'une file d'attente de centre d'appels ?

Une file d’attente de centre d’appels est une file d’attente d’appelants qui attendent d’être servis.

Selon la situation, vous pouvez décider d’utiliser un système FIFO (First In, First Out) ou LIFO (Last In, First Out) pour gérer le flux d’appelants dans votre file d’attente.

Un système FIFO signifie que l’appelant qui est dans la file d’attente depuis le plus longtemps est le prochain à être servi, tandis qu’un système LIFO signifie que l’appelant qui vient d’entrer dans la file d’attente est le prochain à être servi.

Un exemple de scénario est celui d’un centre d’appels avec un représentant du service clientèle qui sert les clients ayant des problèmes de facturation. Les clients ayant des problèmes de facturation peuvent être amenés à attendre plus longtemps que les autres, car ils nécessitent des connaissances plus approfondies et éventuellement des recherches plus poussées.

Panneau d’affichage

Le panneau de visualisation en direct vous donne une vue instantanée du centre d’appels, y compris le nombre d’appelants en attente dans chaque file d’attente et le nombre d’agents disponibles.

Vous pouvez cliquer sur chaque file d’attente et obtenir une ventilation du temps d’attente moyen, des appelants traités, et l’option de libérer un agent ou d’ajouter manuellement un appelant à la file d’attente.

Vous pouvez également utiliser l’affichage en direct pour transférer un agent d’une file d’attente à une autre, mettre fin à un appel ou marquer l’appel comme terminé. L’affichage en direct est disponible sur tous les produits 3CX, y compris le système téléphonique SIP, la WebApp et l’interface CTI.

Le Wallboard vous donne un rendu rapide et intuitif

Le Wallboard vous donne un aperçu rapide des temps d’attente moyens, du nombre d’appelants dans chaque file d’attente, et du temps d’attente le plus long. Vous pouvez également voir le nombre d’appelants dans chaque groupe de compétences et le nombre d’agents disponibles.

Le Wallboard est disponible également sur tous les produits 3CX, y compris le système téléphonique SIP, la WebApp et l’interface CTI.

Surveillez les contacts avec les notifications par email

Vous pouvez configurer des notifications par email pour suivre le nombre d’appelants dans chaque file d’attente. Cela vous permet de remarquer rapidement si une file d’attente est surchargée et si vous devez prendre des mesures pour résoudre le problème. Une notification par e-mail peut être envoyée lorsque l’un des événements suivants se produit :

Un appelant entre dans la file d’attente.
Un appelant est en attente dans la file d’attente.
Un appelant attend dans la file d’attente depuis un certain temps.
Un agent effectue une action spécifique, telle que la libération d’un appelant de la file d’attente.

Vous pouvez configurer des notifications par e-mail pour chaque file d’attente ou pour un groupe de files d’attente. Vous pouvez également configurer des notifications par e-mail pour chaque groupe de compétences. Et pour finir vous pouvez aussi choisir de recevoir un e-mail lorsqu’une compétence est occupée.

Instruire vos agents de n’importe où

Les fonctions de gestion des files d’attente peuvent être automatisées, ce qui vous permet de former vos agents pendant qu’ils sont en déplacement. Par exemple, si vous remarquez qu’un type spécifique d’appelant attend dans une file d’attente depuis un temps excessif, vous pouvez définir une règle pour libérer ces appelants.

Vous pouvez également définir des règles pour réorganiser les appelants dans la file d’attente. Cela vous permet de donner la priorité aux appelants qui ont le plus besoin d’aide en les plaçant en haut de la file d’attente.

Vous pouvez également définir des règles pour placer les appelants dans une nouvelle file d’attente s’ils ont besoin de l’aide d’un agent spécialisé dans une compétence spécifique.

Par exemple, vous pouvez établir une règle pour placer les appelants dans une file d’attente s’ils ont besoin d’aide pour des questions de facturation. Cela vous permet de séparer les appelants en fonction de leurs besoins et de leur niveau de compétence. Vous pouvez former vos agents pendant qu’ils sont en déplacement afin qu’ils soient plus productifs à leur retour au bureau.

Outils de formation pour vos agents :

Écoute

Cela permet au manager d’écouter une conversation en direct sans que l’appelant ou l’agent ne soient averti que l’appel est sur écoute.

Chuchotement

Le manager peut “chuchoter” de l’aide à un agent qui a besoin d’assistance, ce qui veut dire que seul l’agent peut entendre et non l'appelant.

Assistance

Si un agent est vraiment en difficulté, le manager peut décider d’intervenir dans la conversation et de parler directement à l’agent et à l’appelant.

Utilisation des rapports d'analyse de performances :

3CX inclut 24 modèles de rapports d’analyses qui peuvent être programmer par jour, semaine, mois… Les rapports peuvent être personnalisés pour répondre à la plupart des besoins et incluent :

L’attente dans la file d’attente
Les statistiques générales des collaborateurs en charge de la file d’attente
Les failles SLA
L’historique de connexion de vos agents

Conseils pour gérer les files d'attente avec 3CX

Soyez proactif : N’attendez pas qu’un problème survienne. Surveillez régulièrement vos files d’attente pour vous assurer qu’elles restent aussi efficaces que possible. Cela peut vous aider à éviter une accumulation importante d’appelants qui peut avoir un impact significatif sur la capacité de travail de vos agents.
Évitez de libérer trop d’appelants. Vous devez toujours vous efforcer de réduire le temps d’attente moyen, mais le faire en libérant les appelants trop tôt peut se retourner contre vous. En fonction de votre volume d’appels et de vos compétences, libérer trop d’appelants peut faire en sorte qu’un grand pourcentage d’entre eux reviennent plus tard.
Gardez un œil sur le tableau d’affichage. Le tableau d’affichage est un bon point de départ lorsque vous essayez d’identifier les problèmes de votre centre d’appels. Si les temps d’attente sont constamment élevés, vous savez où vous devez agir.
Utilisez les groupes de compétences. Plus vous pouvez glaner d’informations à partir des données contenues dans les files d’attente, mieux vous pourrez les gérer. Les groupes de compétences vous permettent de voir combien d’appelants attendent dans chaque file d’attente, leur temps d’attente moyen et leur niveau de compétence.

Conclusion

La gestion des files d’attente est un élément essentiel de la gestion d’un centre d’appels performant.

Elle vous permet de contrôler le flux d’appelants entrant dans vos files d’attente et les temps d’attente qu’ils subissent. Les outils de gestion des files d’attente vous aident à identifier les domaines à améliorer ou les domaines problématiques afin que vous puissiez prendre des mesures et apporter des changements si nécessaire.

Plusieurs outils sont disponibles pour vous aider à surveiller et à gérer les files d’attente de votre centre d’appels, tels que le panneau d’affichage en direct et le tableau mural.

Vous pouvez également configurer des notifications par e-mail pour suivre le nombre d’appelants dans chaque file d’attente, et vous pouvez former vos agents de n’importe où en utilisant des groupes de compétences.